Telemarketingul în Republica Moldova

Introducere. 3

Capitolul I. Abordări teoretice privind telemarketingul şi comunicarea la telefon. 9

1.1 Conceptul, funcţiile şi obiectivele telemarketingului. Avantaje şi dezavantaje. 9

1.2 Procesul comunicării – element pivot în telemarketing. 18

1.3 Comunicarea telefonică şi tehnici de comunicare în telemarketing. 25

1.3.1 Comunicarea telefonică şi scenariul telefonic. 25

1.3.2 Cum se formulează întrebările?. 28

1.3.3 Tehnici de comunicare eficientă. 30

1.3.4 Finalizarea convorbirii 32

Capitolul II. Telemarketingul şi comunicarea cu clienţii la SA „Orange Moldova”. 35

2.1 Politica de comunicare în sistemul de telemarketing. 35

2.2 Lansarea unei campanii de telemarketing la SA „Orange Moldova”. 41

2.3 Studiu asupra percepţiei umane la apelurile telefonice. 46

2.4 Eficienţa comunicaţională campaniilor de televânzare. Probleme şi tehnici de optimizare. 50

2.5 Propuneri pentru eficientizarea comunicării vînzărilor prin telefon. 59

Concluzii 65

Bibliografie. 70

Anexe 73